サービスは、目に見えることがありません。
顧客が体験したものがすべてです。
そのため、サービスの質が低下していてもなかなか気が付きません。
顧客からフィードバックがあれば良いのですが、顧客も気が付かなかったり、気が付いても言わなかったりします。

顧客も気が付かない程度の速度で、サービスの質が低下しているときは要注意です。
ちょっとした違和感や不満が顧客の中で溜まっていきます。
それが一定のレベルを超えた時に、顧客は離反します。
それは突然起こるので、サービスの提供者も離反の理由が分かりません。
離反が一人二人と増えていった時には、取り返しのつかないことになっています。
新規顧客を獲得しようにも、サービスの質が低下しているので、それも難しい状態になっています。

このような状態を防ぐためには、常にサービスの状況をモニタリングするしかありません。
顧客アンケートなどを実施して、客観的に自社のサービスを評価します。
率直に変化を伝えてくれる顧客も大切にすべきです。
自分の耳に甘いことばかりを言う人よりも、痛くとも真摯な意見をくれる人のほうが、ありがたい存在です。

【本日の質問】
あなたの会社では、サービスの質の低下を防いでいますか？