先日、アンドロイドの調子が悪くなりました。

インターネットなどで解決策を探って、色々と試したのですが、上手くいきません。

そこで、ドコモの窓口に電話をしました。

ドコモの顧客満足度が高まったという話は聞いていましたが、たしかに応対が変わっていました。

 

一言で言えば、感じが良くなっていました。

言葉遣いが変わったのではなく、こちらの話を共感を持って聞くようになっていました。

これまでは、向こうが必要な情報を事務的に質問するだけでした。

今回は、こちらの話を一度受け止めた上で、コミュニケーションが進んでいきました。

話の内容は以前と変わらないのですが、共感と受け止められたという感じがあるので、安心した会話をすることができました。

 

効率的に作業をしようと思ったら、システマティックに行うのが一番です。

しかし、人には感情があります。

特に相手が困っている窓口相談のような場合では、システマティックな対応は無機質で冷たい印象を与えます。

それでは、問題そのものは解決されるかもしれませんが、気持ちの方は解決されません。

人の気持ちの問題を解決できるのは、人だけです。

事務的な手続きの中でも、相手の気持ちを考えた言動は可能です。

その小さな思いやりが、印象を大きく変えます。

 

【本日の質問】

あなたの会社では、事務的な対応に終始していませんか？