顧客接点である現場から離れれば離れるほど、顧客の顔が見えなくなります。

顧客第一主義をうたっていても、見えない顔は想像するしかありません。

想像した顧客像と、実際の顧客像が一致していれば、何の問題もありません。

しかし、両者には乖離があります。

想像は、自分の都合の良いように行ってしまうからです。

商品企画段階で、このような機能を盛り込めば、きっと顧客は喜ぶだろうと考えます。

実際に顧客はそこまでの機能を求めていなければ、オーバースペックとなります。

そこで修正ができれば良いのですが、酷いケースになると、機能を使いこなせない顧客が悪いということになります。

これでは、独りよがりになってしまいます。

このような現象を防ぐためには、顧客の声を聞き、改善に活かすしかありません。

想像と顧客の声が違ったら、その声に合わせていきます。

顧客なき改善は、自己満足に過ぎません。

顧客の声を聞く場を設けて、それを経営に活かす仕組みが必要です。

【本日の質問】

あなたの会社では、顧客の声を活かしていますか？