どんなに一生懸命商売をしていても、クレームは発生します。
クレームが発生するたびに逃げ回っていたのでは、会社は一向に良くなりません。
また、クレームは嫌なものと捉えていると、担当者の気が滅入ってしまいます。
クレームはお客さまからのフィードバックとして、真正面から真摯に受け止めます。

クレーム対応が済んだら、社内で情報共有を行ないます。
クレームの内容と対応結果だけでなく、発生原因や改善策などの過程も共有します。
そうすることで、他部署でも他山の石として、改善に取り組むことができます。

例えば、商品の説明が分かりにくいというクレームが発生したとします。
対応していく中で、エンドユーザーがどのように商品を扱っているのか、どこを見ているのかといった情報が明らかになります。
それらの情報を元に、各自の仕事を見なおしてみると、新たな課題が見つかります。
その課題解決に取り組めば、ユーザーの不満を事前に解消することができます。

クレームは嫌なものではありません。
貴重な情報として、活用する仕組みが必要です。

【本日の質問】
あなたの会社には、クレームを共有する仕組みがありますか？