小売業でもサービス業でも、営業でも製造現場でも、とっさの判断を求められることがあります。
マニュアルにない対応を求められたり、急なトラブルが発生したりした時に、その場で対応しなければならないような場合です。
上層部に確認を取る時間を与えられなければ、現場裁量で行うしかありません。

現場が迷わず判断をするために必要なことは、事前に判断基準を用意しておく必要があります。
リッツカールトンが現場の従業員に年間20万円程度の決済権を与えているのは有名な話です。
現場は、この範囲内であれば、自由に判断をすることができます。
もう一つの判断基準が、クレドです。
宿泊者のためという、考え方の基準ができているので、それに従って判断することができます。
ようするに、判断の指針と判断の上限を決めておけば、迷うことなく判断をすることができます。

それに加えて重要なことが、結果に対する責任負担の所在です。
現場裁量でイレギュラーな対応を行った結果、全社に損害を及ぼす可能性があります。
損害を及ぼしたときのことを考えると、現場は萎縮します。
現場裁量の責任をどこが負担するのかも明確にしておく必要があります。
積極的な取組みであれば、会社として負担をし、現場には適当な責任の負担に済むような仕組みが理想的です。

現場裁量、権限移譲と言うのは簡単ですが、本当に実行するためには、上層部にも相当の覚悟が必要です。

【本日の質問】
あなたの会社では、どこまで現場裁量が任されていますか？