電話で契約変更等を行おうとすると、自動応答の無限ループにはまることがあります。
延々と無機質なガイダンスとボタン操作の上、目的が果たせないイライラは相当なものです。
一方、あるプロバイダーはオプションの解約をボタン操作のみで簡単にできるようになっていました。
オプション解約のための番号操作も冒頭に案内するなど、ユーザーの立場を踏まえた設計になっていました。
こういうサービスを受けると、嬉しくなります。

また、ある百貨店のネットサイトでお歳暮を注文しようとしたら、手続きの終盤で年内配送不可の案内がありました。
これもかなり不親切な設計です。
お歳暮は年内に届かなければ意味がないので、それができないのであれば、初めから手続きをしません。
トップページに記載しているサイトを見ると、気が利いているなと感じます。

どちらの例もユーザーがどのような心理で、そのシステムを利用しているかを考えれば、理想的な対応方法は明らかです。
解約の場合であれば、嫌な事はさっさと済ませたいと思うはずです。
ネットショッピングをする人は、手間を省きたいと考えていることが多いです。
そのようなユーザーの思考を理解してシステムを設計しないと、ユーザーに不満を抱かせることになります。

企業側の都合ではなく、ユーザーの都合で一度考えてみることが大切です。

【本日の質問】
あなたの会社のシステムは、ユーザー思考になっていますか？