不快な気持ちになるクレーム対応を受けたので、それを反面教師として、クレーム対応のポイントをまとめます。

1.まずは謝る
一口にクレームと言っても程度は様々です。
BtoCの場合、ちょっと文句を言ってやろう位のことも多々あります。
そのような場合は誠意をこめて謝罪をすれば、事は収まります。
謝罪後に過度の補償を求められた場合には、事実をひとつずつ丁寧に確認していきます。

2.言い訳をしない
謝らずに説明をすると、言い訳と取られてしまうことがあります。
まずは相手の言い分を聞いて、説明をすると言い訳とは思われません。
すぐに反応せずに、じっくりと対応をします。

3.勝手に担当を変わらない
自分では対応できないときは、上司に担当を変わることもあります。
そのようなときには、必ず一言相手に断りを言えます。
これをしないと、相手は放置されたと感じます。

4.合いの手を入れる
対応に時間がかかるときなどは、進捗状況を伝えたり、「もう少々お待ち下さい」と声をかけたりします。
これも相手に放置していると感じさせないための配慮です。

ちなみに、今回私が不快に感じたのは、
無言で担当が変わって対応を後回しにされたことに抗議した際のやり取りの中で言われた、
「他のお客様は急いでいますので」の一言でした。