ADSL回線の接続が不安定であったため、プロバイダーに2日間で3回電話をしました。
システムですので、簡単に復旧できなかったり、原因が特定できなかったりすることは仕方ありません。
しかし、電話での対応には不快感を抱きました。

まず、こちらが話をしても気のない返事しかありませんでした。
相手のペースに巻き込まれないように、あえてニュートラルの状態を保っているのかもしれません。
けれども、話している方からすると、こちらの言うことをきちんと受け止めていただいているのか不安になります。
このような場合、相手の感情に共感して、人間味のある対応が必要ではないでしょうか。
相手と同じ感情を表すことで、相手の気持ちを理解することを伝えることができます。
相手に理解してもらえるとわかれば、話している方も落ち着くことができます。

また、マニュアル通りの対応に終始するだけで、それ以上の提案がありませんでした。
1回目はそれでよいかもしれませんが、2回目以降も同じでは誠意ある対応とは言えません。
システムの原因は分かりづらいことも理解できます。
それであれば、考えられ得る原因をできる限り検討し、一つ一つ潰す作業が必要ではないでしょうか。
相手の状況や感情を想像し、一歩先を行く対応をすることで、相手から信頼感を得ることができます。

人間がコンピューターよりも柔軟で素晴らしい対応をするための必須要素が、共感力と想像力です。