最近、違和感のある接客を連続して受けたので、そのことについて考えたいと思います。
どちらも丁寧な言葉遣いで、笑顔もあり、明るい声でした。
それでも、その接客を受けて嬉しくなりませんでした。

その原因を一言で言ってしまえば、「気持がない」ことに尽きると思います。
おそらく研修を受けて、正しい接客応対を身につけたのだと思います。
しかし、正しい動作や言葉遣いだけをしているだけでは、ロボットと変わりません。
そこに、自分の気持ちを伝える事が大切です。
伝え方には、イントネーションやプレゼンス（雰囲気）があります。
言葉には出していないが、なんとなくわかるという感じです。

また、配慮がないこともあります。
たとえば、不具合があって当日渡せない場合に、反射的に「交換します」というような場合です。
相手の都合を全く考慮していません。
急ぐのではないか、なかったら困るのではないかといったことまで頭が回らず、
マニュアルに従って交換の申し出をしているものと思われます。
相手の立場になるということは、一歩先を読んでその結果相手がどのような状況や心境になるかを想像するということです。

気持ちがこもっていれば、多少言葉遣いが間違っていたとしても良い接客になります。