先日、出張先の駅の待合室に傘を忘れてしまいました。
車内でそのことに気づき、車掌さんに相談をしてから、のべ7人の方を経由して、自宅に傘を送ってもらえるようになりました。
それぞれの方は、自分の持ち場の範囲で、対応をしてくださったのだと思います。
しかし、相談している側としては、たらい回し、同じ説明の繰り返しという印象は拭えませんでした。
ワンストップで対応してくれたらと、切に思いました。

ワンストップサービスを実現させるためには、2つのことが必要です。
一つは、情報を一カ所に集めることです。
相談者は、あちこちで話をする度に、同じことを繰り返させられてると感じます。
また、色々と教えていただけるので、次の部署ではその続きからでも問題ありません。
ところが、各窓口では相談者がどこまで情報を持っているか分からないので、最初から質問をすることになります。
各窓口が対応した情報を閲覧することができれば、適切な対応をすることができます。

もう一つは、ワンストップ担当に一定の権限を与えることです。
今回の忘れ物を送付する件で言えば、確認の後、遺失物を保管している部署に送付の指示ができる権限です。
そのためには、本人や遺失物を確認するためのルールや、送付可能かどうかの判断基準などを用意しておかなければなりません。
ルールを決めておけば、それに基づいて権限を行使することができます。

ワンストップサービス実現のためには、組織横断の仕組みが必要です。

【本日の質問】
あなたの会社では、ワンストップサービスが実現できていますか？