マニュアルは、安定したサービスの提供には不可欠です。
誰もが、一定のサービスを提供するためには、ルールが必要です。
そのルールを提供するのが、マニュアルです。
特に、サービスにおいては、属人性が強くなります。
顧客にとっては、そのときに受けたサービスがすべてです。
対応者がエースでも新人でも関係ありません。
良いサービスを受ければ顧客満足が高まり、悪いサービスを受ければ離反につながります。
そのため、誰でも一定のサービスが提供できるというのは、最低条件です。

マニュアルの弊害として指摘されるのが、画一性です。
誰でも同じサービスが、マイナスに作用してしまっています。
これを解決するのが、自由裁量です。
状況に応じて、現場が判断をします。
この判断は、その時々で異なるので、新規性や驚きにつながります。
顧客を満足させるには、顧客の事前期待を超えることが必要です。
事前期待を超えるには、新規性や驚きといった要素が必要です。
そのため、自由裁量が必要になります。
自由裁量といえども、理念やコンセプトでコントロールする必要があります。
先に述べた通り、一定の品質は確保しなければいけません。

顧客からの支持を集めるサービスの多くは、マニュアルによる安定感と自由裁量による驚きを提供しています。

【本日の質問】
あなたの会社では、安定と驚きの共存したサービスを提供できていますか？