先日、某ホテルに宿泊しました。

このグループはあまり好きではないのですが、他に選択肢がなかったため、予約しました。

オープンして半月ほどということで、きれいなホテルでした。

チェックインもタッチパネル式で、部屋に加湿空気清浄機が標準装備されているなど、設備は申し分ありません。

ただ、どこか使いづらく、居心地が良くありません。

ちょっと惜しいが、いたるところにあるため、全体としての満足度が低くなってしまいます。

 

おそらく、ハード面はそれぞれ高レベルのものを採用しています。

しかし、それが組み合わさったときにどうなるのか、実際に使用したときにどうなるのかが、考えられていないようです。

効率性や収益性を重視するあまり、ユーザーエクスペリエンス（顧客体験価値）が、見落とされてしまっているようです。

 

日本の誇る「おもてなし」は、ハード面のいたらないところをソフト面でカバーしています。

そのため、顧客満足度は高くなります。

一方で人件費などがかかり、効率性や収益性が悪化することがあります。

 

大切なのは、ハードとソフトのバランスです。

どちらか一方を重視するのではなく、両方の組み合わせで、顧客満足度を最大にしなければなりません。

そして、ビジネスとして、収支が成り立つようにします。

いかに顧客満足度を高めて、適切な対価を得るかを考えることが、大切です。

 

【本日の質問】

あなたの会社では、ハードとソフトのバランスを上手く取っていますか？

 

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