東京商工会議所品川支部で行われたセミナーに参加してきました。
講師はJSパートナー株式会社代表の福島文二郎様。
テーマは「ディズニーから学ぶ顧客満足度を高める5つのキー～事例から学ぶ顧客満足度構築のヒント～」でした。
ディズニーで行われている事例を交えながら、CSの基本について講義がありました。

CS(顧客満足）を成功させるためにはES(従業員満足）も欠かせません。
これらはいわば両輪であり、どちらも同じように重要です。

また、全員が向かうべき方向（意義や目的、方法）を知り、
全員が同じ方向に行動しないとCSはうまくいきません。

突然経営者が「CSが大事だから、今日からやるぞ」と声掛けをしても、従業員は戸惑うだけです。
まずは「なぜCSが重要なのか」を教え、従業員の理解を得ます。
次に「CSのために何をするか」を考えます。
そして、実行します。このとき、トップが率先して行動しましょう。
最後にきちんと評価をします。素晴らしい行動は全員の前で表彰しましょう。