クレームは宝の山です。
恐喝のような根も葉もないものは論外ですが、それ以外には何らかの学ぶところがあります。
クレームは嫌がらずに対応して、改善策に結びつけるべきです。

クレームには2種類あります。
一つは、顧客が不快な思いを訴えるものです。
不快な思いは、離反につながりますので、その前に挽回するチャンスを与えられたと考えるべきです。
顧客の話を聞けば、その原因が分かります。
原因が分かれば、対応の仕方も分かります。
上手く対応できれば、ファンに変えることも可能です。
また、同様の事象が他の顧客にも起こっているかもしれません。
改善すれば、同じようなクレームを予防することができます。

もう一つは、顧客にとってのあるべき姿を訴えるものです。
これは、顧客のニーズを表しています。
こうして欲しいと明確に伝えているわけですから、活用しない手はありません。
改善策を考えることで、より良い商品やサービスが提供できるようになります。

【本日の質問】

あなたの会社では、クレームを活かしていますか？